Las operaciones que nos piden los clientes
Las operaciones tienen una
función: materializar la propuesta de valor del negocio. Sin
embargo, quienes están a cargo de las mismas o incluso a cargo del
negocio se olvidan de este punto y trabajan para mejorar las
operaciones, que no es lo mismo que materializar la propuesta de
valor del negocio.
Esta divergencia entre la
propuesta de valor del negocio y las operaciones suele ponerse de
manifiesto con frases como “hagamos esto para poder trabajar mejor”
o bien “la operación necesita esto”. Son frases que
indirectamente dan a entender la idea de que quienes están en las
operaciones piensan más en cómo hacer para mejorarlas que en el
cliente.
La operación tiene que estar
siempre alineada con la propuesta de valor, porque de lo contrario
estaremos teniendo algún problema. Si la supera, estamos teniendo
sobrecostos y si no alcanza a satisfacerla entonces perderemos a los
clientes. Si nuestra estrategia de operaciones es de bajos costos,
entonces nuestro esfuerzo tiene que estar en bajar los costos, no en
ser “mejores”, porque nuestro cliente no nos paga por una
prestación de excelencia, sino porque nuestra propuesta de valor
tenga un precio que él considera apropiado.
Como siempre, la estrategia de
operaciones no es buena o mala, simplemente está o no alineada con
los objetivos del negocio. Si mi cliente espera de mí volumen en la
producción y mi operación se comporta como un taller de artesanos,
falta alineación. Si mi cliente quiere que le entregue cuanto antes
y mi operación se focaliza en entregar la mejor calidad, también falta alineación.
Es cierto que la gente de
operaciones suele perder el norte en este sentido y a veces el
negocio tiene que ponerles un freno en su ambición por mejorar la forma en que trabajan. Pero también es cierto que el negocio muchas veces
requiere la materialización de una propuesta de valor que las
operaciones no están en condiciones de ofrecer.
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